Experiencia de servicio

Desarrollamos un modelo de análisis integral a la medida de nuestros Clientes; que contempla el escuchar al Cliente y a las personas que lo atienden, identificando las brechas existentes entre lo que desea y lo que recibe por parte de la empresa, diseñando un modelo de servicio que se adecúe a esta realidad, capacitando al personal para una adecuada entrega del servicio y estableciendo mediciones que permitan conocer el cumplimiento de lo planificado.

Escucha del Cliente y la Empresa

Levantamiento de Atributos y Expectativas; Análisis de incidentes críticos
Estudio de Satisfacción.
Cliente incógnito de protocolos y procesos: presencial, telefónico y virtual.
Estudio de deserción.
Estudio de satisfacción del personal.
Levantamiento de «Mapa Cliente Interno – Proveedor»; Diseño de «Mapa de acuerdos de Servicio Interno».

Diagnóstico de Brechas en el Servicio

Auditoría del modelo de servicio de la empresa en función de lo esperado por el cliente o en función de la promesa que hacemos. Auditoría del cumplimiento de la operación del servicio.

Diseño Modelos de Servicio y Pautas de Actuación

Diseño del Modelo de Atención.
Diseño del Modelo de Reclamos.
Diseño de Modelo de Retención.
Diseño del Modelo de Servicio.
Diseño de Protocolos de Actuación.

Comunicación y Entrenamiento

Diseño de la Estrategia de Comunicación Interna.
Diseño del Programa de Contactabilidad.
Diseño del plan de capacitación para enfrentar nuestra Promesa de Servicio.

Generación de Indicadores

Definición de drivers de servicio, Definición de indicadores de gestión del Servicio, Diseño de panel de gestión del modelo de servicios.